各位同事：

大家好。

汇川技术ITSM推行一月有余，IT服务逐步在向有序、可控制、可分析发展，首先谢谢大家的支持。在ITSM推广的过程中，IT服务台也发现和收集到一些问题，特制作本资料答疑解惑。

怎么联系IT服务台？

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手机：

RTX账号：深圳IT热线

邮箱（内）：ITHelpSz/inovance

邮箱（外）：ithelp

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RTX账号：苏州IT热线

邮箱（内）：ITHelpSu/inovance邮箱（外）：ithelp

为什么要找IT服务台?

以前的困惑

我这个IT问题该找谁呢？

现在的优势

找IT服务台就行啦!您无需知道IT的内部分工，由服务台统一接口，IT内部协调；简单问题IT服务台可直接答复处理。

为什么不要直接找IT工程师

如果找工程师

1、没有统一规范的流程及单据，被动承诺式的服务模式，IT工程师总会有“漏单”的时候……，人脑不如流程可靠。

2、服务不满意时，没有依据，服务方和被服务方各执一词。

3、没有“督促角色”自动提醒及跟进。

如果找IT服务台

1、规范的处理流程。

2、详细的服务请求记录、处理过程、解决与否和满意与否。

3、IT内部服务台的督办及电子流自动提醒。

4、IT内部定期的服务满意度统计、分析，对每一位服务/系统/服务台工程师都有考核要求。

为什么寻求服务时要填写电子流

A、填单后，问题反馈充分、详细，利于IT工程师分析/解决。

B、通过流程保证单据及时处理，流程有邮件及人员跟催。

C、可以反馈满意度及解决情况，方便IT了解单据处理是否OK。

D、利于后续统计分析，便于IT找到常见问题，编写学习资料。

E、服务流程电子流地址可联系IT服务台获取。

F、如您因网络、计算机硬件等问题无法填写单据时，请通过电话方式反馈问题给IT服务台，由IT服务台代填电子流。

IT服务流程的分类

IT服务请求

新/重装机/IT配件领用及更换/计算机硬件维修/软件安装申请/IT权限申请

IT故障处理

业务系统数据/权限处理/其他故障

什么是IT故障中的“其他故障”

计算机硬件故障/计算机操作系统故障/网络故障/办公软件使用故障/办公设备故障/

其他非业务系统数据类故障……

业务系统数据/权限维护由IT开发部门开发工程师处理，走“ERP/OA/MES/E-HR/资金系统/电子商务/产品线管理平台系统数据、权限维护”。

其他故障由IT系统运作部门系统/服务工程师处理，走“其他故障”。